Am Mittwoch wurde der aktuelle Jahresbericht des „Internet Ombudsmann“ veröffentlicht. Insgesamt sind 3.219 Beschwerden 2017 bei der unabhängigen Streitschlichtungs- und Beratungsstelle rund um das Thema E-Commerce eingegangen. Abo-Fallen, Vertragsstreitigkeiten und Lieferprobleme sind dabei die häufigsten Beschwerdegründe.

Top-3-Beschwerdegründe; Rüge für GMX, Luxstyle und Viagogo

Mit insgesamt 48 Prozent waren Abo-Fallen im Jahr 2017 der mit Abstand häufigste Beschwerdegrund. Damit verzeichnete der Spitzenreiter aus dem Vorjahr (2016: 32 %) nochmals einen deutlichen Anstieg.

Auf Platz zwei der häufigsten Beschwerdegründe finden sich Vertragsstreitigkeiten mit 19 Prozent. Streitpunkte sind in vielen Fällen, ob überhaupt ein Vertrag zustande gekommen ist bzw. die Höhe des Kaufpreises. Für die „Top 3“-Unternehmen in dieser Kategorie gibt es eine Rüge. Beim (Negativ-)Spitzenreiter GMX bestehe das Problem darin, dass viele GMX „FreeMail“-User unbewusst einen kostenpflichtigen Vertrag für einen „ProMail“- bzw. „TopMail“-Tarif abschließen. Hinter GMX folgen die Unternehmen Luxstyle (ungewollte Bestellungen und wiederkehrende Lieferungen von Kosmetikartikeln) und Viagogo (Probleme rund um die Vermittlung von Veranstaltungstickets).

Auf Platz drei des Beschwerde-Rankings folgen nicht erfolgte oder verspätete Leistungen (10 %). Platz vier belegen Probleme mit dem Rücktrittsrecht (6 %) und Platz fünf Schwierigkeiten rund um Gewährleistung und Garantie (5 %).

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Neue Masche bei Streaming-Plattformen – bis zu 358,80€ gefordert

2017 hat sich laut dem Jahresbericht auch eine Falle mit betrügerischen Streaming-Plattformen für Filme stark verbreitet, die über dutzende unterschiedliche Internetadressen erreichbar sind. Das Schema sei dabei immer identisch: Verbraucher werden aufgrund bestimmter Suchbegriffe oder Online-Werbung auf Streaming-Plattformen gelockt. Wolle der User dieses angebliche Angebot nützen, werde er angehalten, sich mit Namen, Anschrift, E-Mail-Adresse und Telefonnummer zu registrieren. Wenige Tage später erhält der Verbraucher eine E-Mail. Darin wird behauptet, dass er sich für ein kostenpflichtiges Abonnement registriert habe und die Gratis-Testphase abgelaufen sei. In den jüngsten Fällen wurden 358,80 Euro gefordert. In Wahrheit ist aber mangels ausreichender Hinweise auf die Kosten bei der Anmeldung kein gültiger Vertrag zustande gekommen. Neu ist bei dieser Spielart der Abo-Falle, dass auf die Konsumenten auch mittels Telefonanrufen Druck gemacht wird, die Rechnungen zu bezahlen.

Außerdem zeigen YouTube-Videos und Foreneinträge, in denen vermeintliche Experten die Rechtmäßigkeit der Forderungen behaupten, die systematische Vorgehensweise und weitere Professionalisierung bei diesen Fallen. Bernhard Jungwirth, Projektleiter Internet Ombudsmann: „Wichtig ist, dass sich die Betroffenen nicht einschüchtern lassen. Bei diesen Abo-Fallen können sie die Zahlungsaufforderung meist einfach ignorieren. Der Internet Ombudsmann hilft, den Sachverhalt vollständig abzuklären.“

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Streitfälle im Wert von 1,1 Mio. Euro gemeldet

In 54 % der Streitschlichtungsanträge, die 2017 beim Internet Ombudsmann gemeldet wurden, konnte eine Einigung zwischen Konsumenten und Unternehmen erzielt werden. Auch in den übrigen Fällen haben die Parteien eine Unterstützung durch die Plattform erhalten. Diese reicht von einer Einschätzung zur Rechtslage bis hin zu einer Empfehlung möglicher weiterer Schritte. Der Streitwert der bearbeiteten Fälle betrug im Jahr 2017 insgesamt die stolze Summe von 1.091.485 Euro.

Weitere Anfragen

Bei der Beantwortung der insgesamt 2.095 Anfragen, die keine konkreten Beschwerden gegen ein Unternehmen zum Inhalt hatten, handelte es sich vor allem um Rechtsfragen zu Vertragsstreitigkeiten, Gewährleistung bzw. Garantie, Lieferprobleme sowie Datenschutz. Neben Streitschlichtung und Beratung erfreute sich 2017 auch die Watchlist Internet des Internet Ombudsmann großer Beliebtheit, wie 1,45 Millionen Seitenaufrufe belegen.

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