Laut einer aktuellen Umfrage nutzen 85 Prozent der österreichischen Online-Shopper das Rücksenderecht (), bei dem man über das Internet verschickte Waren binnen 14 Tagen die gekauften Produkte ohne Begründung zurückschicken kann. Besonders interessant ist dabei natürlich, was den Ausschlag für solche Retouren gibt und worüber sich die heimischen Online-Shopper am häufigsten Beschweren. Auch darüber gibt die aktuelle Studie des Österreichischen E-Commerce-Gütezeichens Auskunft.

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Top Beschwerdegründe

So zeigen die Ergebnisse, dass beim Kauf im Internet nicht immer alles reibungslos funktioniert, denn knapp zwei Drittel der Befragten (65 Prozent) berichten von negativen Erfahrungen. Bei den Beschwerdegründen ganz oben rangieren die Abweichung von den Erwartungen bzw. der Beschreibung (23 Prozent), die verspätete Lieferung der Ware (22 Prozent) oder die Lieferung einer fehlerhaften/beschädigten Ware (20 Prozent). Weitere Problemfelder sind, dass die Ware einfach vor der Haustür/Wohnungstür abgelegt (15 Prozent) und der Kunde mit Werbung überhäuft wird (14 Prozent). Folgendes Ergebnis stimmt jedoch positiv: Jene Online-Shopper, die den Anbieter zur Problembehebung kontaktiert haben, berichten von einem gut funktionierenden Kundenservice: 78 Prozent beschreiben ihre Erfahrung mit dem Anbieter bei der Lösung des Problems als positiv. Nu etwas mehr als ein Drittel (35 Prozent) hatte bisher noch keine negativen Erfahrungen beim Online-Einkauf.

Top 5 Beschwerdegründe
© Österreichisches E-Commerce-Gütezeichen

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Hauptgründe für Rücksendungen

Der häufigste Grund für eine Rücksendung ist, dass der Artikel/das Produkt nicht passt (77 Prozent). Weitere Gründe sind: der Artikel gefällt nicht (44 Prozent), ist fehlerhaft (42 Prozent) oder entspricht nicht der Beschreibung/dem Bild (40 Prozent). Dazu Behrens: „Unsere Erfahrungen zeigen, dass vor allem der Modebereich von einer großen Retourenzahl betroffen ist. Da die Kosten dafür die Händler tragen, besteht natürlich Interesse, die Anzahl der Retouren zu reduzieren. Zum Beispiel durch genauere Produktinformationen, Fotos oder auch virtuelle Umkleidekabinen“.

Top 5 Gründe für Rücksendungen
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