Im Rahmen einer repräsentativen Studie des Österreichischen E-Commerce-Gütezeichens wurden 1.000 Österreicher zu ihrem Rücksende-Verhalten und den Problemen beim Online-Shopping befragt. Dabei zeigte sich, dass es ganz selbstverständlich ist, dass man Artikel aus unterschiedlichen Gründen wieder zurückschickt.
85 Prozent der Österreicher nutzen Retoure-Möglichkeit
Gemäß dem gesetzlichen Rücktrittsrecht müssen Online-Verkäufer ihren Kunden die Möglichkeit einer Rücksendung innerhalb von 14 Tagen nach Erhalt der Ware anbieten. “Innerhalb der 14-tägigen Rücktrittsfrist kann der Kunde ohne Angaben von Gründen vom Kaufvertrag zurücktreten. Dieses Recht nutzen 85 Prozent der befragten Österreicher/innen”, so Thorsten Behrens, Geschäftsführer des Österreichischen E-Commerce-Gütezeichens.
Frauen nehmen diese Möglichkeit häufiger als Männer in Anspruch und im Österreich-Vergleich sind die Steirer und Burgenländer besonders retournierfreudig. Im Durchschnitt wird knapp ein Fünftel der bestellten Ware zurückgesendet.
Rückversand soll mit minimalem Aufwand verbunden sein
Der häufigste Grund für eine Rücksendung ist, dass der Artikel/das Produkt nicht passt (77 Prozent). Weitere Gründe sind: der Artikel gefällt nicht (44 Prozent), ist fehlerhaft (42 Prozent) oder entspricht nicht der Beschreibung/dem Bild (40 Prozent). Dazu Behrens: “Unsere Erfahrungen zeigen, dass vor allem der Modebereich von einer großen Retourenzahl betroffen ist. Da die Kosten dafür die Händler tragen, besteht natürlich Interesse, die Anzahl der Retouren zu reduzieren. Zum Beispiel durch genauere Produktinformationen, Fotos oder auch virtuelle Umkleidekabinen”.
Für viele Einkäufer ist es wichtig, dass der Rückversand mit minimalem Aufwand verbunden ist. Dass dies in der Praxis auch so gehandhabt wird, bestätigt die Studie: Bei mehr als der Hälfte der befragten Online-Shopper lag das Retourenetikett bereits im Paket und musste im Fall der Fälle nur mehr aufgeklebt werden. Die zweithäufigste Variante mit 36 Prozent: Das Retourenetikett kann online selbst ausgedruckt werden. Lediglich 5 Prozent der Befragten mussten die Retoure im Voraus selbst bezahlen und 4 Prozent beim Händler anfragen, um dann – nach einer Prüfung – das Retourenetikett zu erhalten. “Retouren sind im Online-Handel ein Teil des Geschäftsmodells.
Einfache Rücksendemöglichkeiten und kostenlose Retouren wurden von Beginn an als Kaufanreiz eingeräumt und sind heute kaum noch wegzudenken”, so Behrens. Dies führt jedoch dazu, dass Händler eine Vielzahl an Rücksendungen verwalten müssen und für deren Rückholung, Qualitätskontrolle und eine etwaige Reinigung aufkommen müssen.
Top Beschwerdegründe: Lieferprobleme & abweichende Erwartungen
Die Studie zeigt, dass beim Kauf im Internet nicht immer alles reibungslos funktioniert, denn knapp zwei Drittel der Befragten (65 Prozent) berichten von negativen Erfahrungen. Bei den Beschwerdegründen ganz oben rangieren die Abweichung von den Erwartungen bzw. der Beschreibung (23 Prozent), die verspätete Lieferung der Ware (22 Prozent) oder die Lieferung einer fehlerhaften/beschädigten Ware (20 Prozent).
Weitere Problemfelder sind, dass die Ware einfach vor der Haustür/Wohnungstür abgelegt (15 Prozent) und der Kunde mit Werbung überhäuft wird (14 Prozent). Mehr als ein Drittel (35 Prozent) hatte bisher noch keine negativen Erfahrungen beim Online-Einkauf (siehe Infografik 3: Top 5 Probleme beim Online-Einkauf).
Jene Online-Shopper, die den Anbieter zur Problembehebung kontaktiert haben, berichten von einem gut funktionierenden Kundenservice: 78 Prozent beschreiben ihre Erfahrung mit dem Anbieter bei der Lösung des Problems als positiv.
